中規模コールセンター：AI音声認識による応対品質の向上
小路雅也
■ クライアント概要
業種：サービス業（コールセンター受託）
規模：従業員 70 名
課題：新人オペレーターの離職率が高く、応対品質にばらつきがある
■ 抱えていた課題
顧客からの問い合わせ内容が多岐にわたるため、新人オペレーターがマニュアルから適切な回答を探し出すのに時間がかかり、保留時間が長くなっていた。これが顧客の不満につながるだけでなく、クレーム対応によるストレスで新人の早期離職が相次いでおり、採用・教育コストが膨らんでいた。
■ アスタの支援内容
通話音声をリアルタイムでテキスト化し、最適な回答を自動提示するAIシステムを導入した。
■ 収集・データ化した内容
- 過去の通話録音データ
- FAQ（よくある質問と回答）データベース
- ベテランオペレーターの応対履歴
■ 導入したAIシステム
顧客とオペレーターの会話をAIがリアルタイムで音声認識し、テキスト化。その会話内容から顧客の質問意図をAIが自然言語処理で理解し、オペレーターの画面にFAQから抽出した「最適な回答候補」を瞬時にポップアップ表示するシステムを構築した。
■ 得られた成果
保留時間と1件あたりの平均通話時間（AHT）が約25%短縮された。新人が回答に迷うことが減り、デビュー直後からベテランに近い品質で応対できるようになった結果、新人オペレーターの離職率が半減。採用・教育コストの大幅な削減に成功した。
■ クライアントの声
「画面に答えが出るので、新人が自信を持って電話に出られるようになった。離職が減ったことで、センター全体の運営が非常に安定している。」
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